ADMINISTRADOR
DE FINCAS
COLEGIADO
EN VALENCIA


GUÍA DE RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS EN LA ADMINISTRACIÓN DE FINCAS

2018-11-17

Quizá pueda sorprender, pero la resolución de pequeños problemas es el día a día de la administración de fincas. Es por ello que considero que ha de ser la parte del trabajo que ha de estar más estandarizada, planificada, automatizada y pulida. Este texto desarrolla principalmente tres ideas: Estructura y planificación de la gestión de incidencias, la responsabilidad del administrador ante dichas incidencias, y la identificación de incidencias que no son comunitarias. El objetivo es conseguir la máxima eficiencia en la gestión de este tipo de tareas.

LA RESPONSABILIDAD DEL ADMINISTRADOR DE FINCAS EN LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS

El administrador de fincas que no acepte que en cierto modo es responsable del trabajo de las empresas con las que colabora está sencillamente PERDIDO. Ésta es la idea clave.

Técnicamente el trabajo del administrador de fincas es la correcta gestión de las incidencias, no  la correcta realización del trabajo a realizar; pero la propia realidad del día a día nos indica que nuestros clientes sí que nos exigen y nos hacen responsables del trabajo de la persona que realiza el encargo. Cuanto antes aceptemos esta cuestión mejor.

Es por este motivo que es esencial la selección de los proveedores y la comunicación eficiente con estos, principalmente por dos motivos:

  1. Reducir la cantidad de encargos realizados ineficientemente, cuando no mal realizados.
  2. Reducir problemas de comunicación que lleven a la realización de trabajos inexactos.

Si realizamos una buena selección de proveedores conseguiremos una reducción drástica de horas de trabajo y, por tanto, un aumento de la retribución real por hora trabajada.

 

BASE TEÓRICA DEL PROTOCOLO DE RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

El método de resolución de incidencias que aplicamos en nuestra oficina, que proponemos y que se expone en este texto está basado en lo que conoce en marketing como ECR (“efficient consumer response” o “respuesta eficiente al consumidor”) cuya principal meta es la colaboración eficiente de la empresa con el proveedor de servicios y con nuestros clientes, respondiendo las demandas de estos de la forma más eficiente posible.

Si bien sería exagerado indicar que esto implica un cambio de paradigma, sí que se puede decir que implica un cambio drástico de enfoque, centrado en el cliente. Es pues el trabajo del administrador (en este caso) identificar las necesidades de sus clientes y solventar los problemas para los que ha sido contratado.

Nuestro objetivo ha de ser convertir la resolución de problemas en oportunidades para mejorar la eficiencia de la oficina y nuestra imagen, obteniendo de este modo:

  1. Una visión positiva del cliente ante la resolución correcta a su problema, mejorando la percepción del administrador.
  2. Una reducción trabajo debido a eliminación de ineficiencias de comunicación y coordinación.
  3. El cambio de nuestro propio concepto de gestión, pasando de ser una actividad tediosa y rutinaria a la posibilidad de crear imagen y obtener información de nuestros clientes.

 

SOFTWARE A UTILIZAR EN LA OFICINA

En la medida que una oficina va recogiendo trabajo, es muy importante que todo proceso quede por escrito y archivado. Los motivos son:

  1. a) Que cuantos más actores haya en la intervención de un trabajo, existe una mayor probabilidad de que se den problemas de comunicación.
  2. b) Que cuantas más incidencias haya, mayor es la probabilidad de que alguna se traspapele.
  3. c) Que siempre existe la posibilidad de que el cliente pregunte en un futuro por el proceso de resolución de una incidencia ya resuelta.

Es por eso que recomendamos la utilización de software especializado en administración de fincas que, necesariamente, ha de tener un módulo de gestión de incidencias, donde permita indicar el comunicante de la incidencia, los afectados, el proveedor al que se encarga, notas internas que describan el proceso y finalmente el archivo de la incidencia para retomarla en el futuro.

En nuestra oficina utilizamos un programa llamado fincas plus. Anteriormente utilizábamos netfincas. Es indiferente que software utilizar mientras cumpla las demandas del administrador.

 

RECOGER INFORMACIÓN DE LA INCIDENCIA

La incidencia, que puede ser comunicada por todo tipo de vías, ha de ser entendida. Son muy frecuentes los problemas de comunicación dados por los excesos en la descripción de detalles de cuestiones no relevantes para lo que el administrador ha de tratar, lo que dispersa el mensaje.

Por ello considero que es muy importante centrar al interlocutor, y hacerle entender que la incidencia se va a tratar con la misma diligencia sin necesidad de resaltar la gravedad la cuestión. Frases como:

“Muy bien, pero ¿Podrías describirme exactamente el problema? Ten en cuenta que este mensaje  lo tengo que transmitir a quien ha de dar el servicio, que no soy yo, y me gustaría poder transmitir exactamente la cuestión.”

Ayudan mucho al interlocutor a que se centre sobre lo que realmente necesitamos, una descripción nítida de la cuestión a resolver.

Siguiendo la misma línea de cuestiones, otra situación habitual en la recogida de la información de una incidencia es la presunción del problema por parte del administrador que, tras escuchar una y otra vez situaciones en principio similares, termina proyectando una imagen de lo que sucede, que puede no ser la correcta.

Ha de entenderse que, además de transmitir la incidencia, el cliente quiere sentirse escuchado dado que la cuestión que transmite le preocupa y, debido al habitual ritmo de la oficina, se puede llegar a dar la situación en la que el receptor del mensaje no quiera escuchar tanto detalle. Esta es otra cuestión que simplemente se ha de aceptar. Coger el teléfono y escuchar es una parte esencial del trabajo de administración de fincas y, si la conversación se dilata exageradamente uno ha de aprender a acotar la conversación sin molestar al interlocutor.

Acciones como interrumpir al interlocutor no son nada recomendables ya que el cliente considerará que no se le está prestando atención, hará un esfuerzo por incidir en su relato y terminará por tener una visión negativa de la empresa, ya que no se sentirá escuchado.

La última idea a lanzar sobre la escucha activa a nuestros clientes es que, en los detalles uno puede extraer información muy útil, sobre cuestiones que no son la propia incidencia, como:

  • a) La percepción que tienen del operario que realiza el trabajo.
  • b) La percepción que tienen del propio administrador.
  • c) Cuestiones que se han tratado en las conversaciones entre vecinos.

Así pues, ha de entenderse que la recepción del mensaje es una actividad que ha de hacerse de cualquier modo y que puede dar a la oficina información y buena imagen.

GESTIÓN DE INCIDENCIAS

Existen una serie de pautas que consideramos necesarias para la correcta gestión de incidencias, la máxima es que todo ha de estar apuntado y transmitido por escrito a todos los interesados, con el objetivo de aumentar el flujo de información tanto hacia los clientes como hacia los proveedores, mejorar la eficiencia de la gestión y evitar problemas futuros. Consideramos necesario:

  1. Enviar copia escrita de todas las gestiones al presidente de la comunidad. De este modo conseguiremos mantener una correcta comunicación con la comunidad de las gestiones realizada por la administración.
  2. Enviar al proveedor de servicios el encargo de trabajo con toda la información disponible. También es interesante transmitir al menos un teléfono de contacto. En nuestro caso utilizamos software especializado de tal forma que en el envío del correo ya viene toda la información que consideramos relevante desde la propia base de datos.
  3. Transmitir al proveedor todas las pautas relativas al encargo, exigidas por la administración y acordadas de antemano, como pueden ser: Pautas de cobro, exigencia de una fecha límite para la realización del trabajo o cualquier exigencia de información para la actualización de las incidencias.

    Al respecto indicar que en nuestra oficina hemos reducido mucho la carga de trabajo indicando simplemente a los proveedores que pasen el cargo a la finalización de los trabajos, tras la emisión de la factura.

    Destacar que en lo referente al pago mediante  adeudo bancario, el pagador (la comunidad) tiene  60 días para revisar los trabajos y anular el pago (cosa que se produce en situaciones verdaderamente excepcionales) de tal forma que la transacción es eficiente, segura, y muy sencilla para el administrador.
  4. Implementar la figura del comunicante como la persona que ha de dado el aviso y que suele tener cierta predisposición a formar parte de la resolución del problema. Con su autorización puede incluirse su contacto en la ficha de la incidencias, para que el proveedor de servicios pueda preguntarle sobre detalles de la incidencia, o simplemente para que le de acceso.
  5. Exigir al proveedor que informe de la fecha en que realizará el trabajo y, una vez realizado, comunique que el trabajo ha sido finalizado satisfactoriamente. De esta manera podremos saber el estado de la incidencia ante la pregunta de cualquier propietario.

 

CIERRE DE LA INCIDENCIA Y RECOGIDA DE FEEDBACK

Llegados a este punto, se puede entender que la avería está resuelta, pero la incidencia aún no está cerrada. Es en este momento en el que el administrador ha de hacer valer su trabajo de gestión y sacarle rendimiento.

Es esencial, comunicar al interesado la finalización de la incidencia, para lo cual recomendamos enviar un correo electrónico o, incluso mejor, la realización de una llamada telefónica, informando del cierre de la incidencia y sugiriendo la realización de la valoración positiva en, por ejemplo, Google maps. De esta forma habremos conseguido no solo solventar una incidencia de la forma más eficiente posible, sino que lograremos reforzar la percepción positiva del propio cliente por el trabajo realizado.

Por último, en el caso de que el interesado nos comunique que la resolución del problema no se ha dado, que han surgido inconvenientes, o que simplemente algo no ha sido de su agrado, el cliente nos estará proporcionando una información muy valiosa para mejorar nuestra respuesta a la gestión de incidencias. Aquí nuestra prioridad seguirá siendo terminar de resolver la incidencia y poner los medios necesarios para que tal problema no vuelva a suceder en el futuro.

 

QUÉ INCIDENCIAS NO TIENE QUE RESOLVER EL ADMINISTRADOR DE FINCAS

Si bien es cierto que existe multitud de supuestos en los que el administrador de fincas debe actuar, existen otras en las que no se debe, no es recomendable o ha de asegurarse de que la actuación es pertinente.

Identificar dichos trabajos reducirá horas de trabajo y gestiones a realizar:

  1. Daños entre particulares o de origen desconocido

    Es muy frecuente que se comunique al administrador que un vecino está generando un daño en su departamento. El ejemplo más claro es el de las aguas. Cuando esto sucede, el administrador de fincas no ha de actuar, ya que tal cuestión no compete a la comunidad. Lo que suele suceder en estos casos es que se vierten aguas sobre un departamento y se llama al administrador porque puede que ser de origen comunitario.

    En la práctica, una buena solución es consultar con el presidente de la comunidad, haciéndolo responsable de la actuación si se decide intervenir, ya que se puede estar utilizando unos fondos comunitarios para solventar los problemas de un particular.

  2. Algunos problemas que que únicamente afectan a un propietario

    Es igualmente frecuente, aunque pueda resultar extraño, que un vecino llame para indicar que tiene un problema que solo le afecta a él.

    Considero que la función del administrador en este caso es recomendar que el diagnóstico y reparación de dichos elementos se den por parte del propietario para posteriormente, si efectivamente fuese una cuestión comunitaria, se haga cargo del coste de la reparación la comunidad.

  3. Problemas de cualquier otro tipo que no tengan un origen comunitario

Por último, y resumiendo: Cualquier daño no conocido es desconocido. Si es desconocido en principio no es responsabilidad de la comunidad de propietarios.El administrador, como responsable de los fondos de un colectivo, ha de actuar en este tipo de cuestiones, si no es al menos con una consulta, preferiblemente escrita.

 

Colegiado nº 2271